Surabaya (beritajatim.com) – Universitas Airlangga (Unair) melahirkan model baru pemulihan kepercayaan masyarakat terhadap instansi pemerintah melalui riset disertasi doktoral. Model ini menepis pendekatan lama yang sering gagal diterapkan di Indonesia.
Model bernama Layered Legitimacy Activation Model (LLAM) tersebut digagas oleh Agni S. Mayangsari. Riset ini dipaparkan dalam ujian doktor terbuka Program Studi Pengembangan Sumber Daya Manusia Pascasarjana Unair.
Ujian berlangsung di Sekolah Pascasarjana Kampus B Unair Surabaya, Jumat (19/6/2026). Mayang memaparkan bahwa pemulihan kepercayaan tidak boleh berupa taktik reaktif saat muncul penolakan warga.
“Perbaikan kepercayaan ini harus berjalan sebagai sebuah mekanisme. Jika pemerintah ingin mendapatkan kembali kepercayaan masyarakat, maka yang harus diaktifkan adalah legitimasi secara berlapis,” papar Mayang.
Pendekatan berlapis ini menyesuaikan karakteristik budaya Nusantara. Praktik di negara Barat umumnya lebih menekankan perbaikan fungsi, regulasi, atau pembentukan satuan tugas.
Namun, dalam budaya Indonesia yang memiliki karakter relasional kuat, pemulihan kepercayaan perlu dimulai dari membangun kembali hubungan antarmanusia.
“Di budaya Indonesia, cara memulihkan kepercayaan publik harus melalui lapisan relasional terlebih dahulu. Pemerintah harus mengakui kesalahan, meminta maaf, dan berani berkomitmen memperbaiki diri,” jelasnya.
Mayang mengibaratkan proses tersebut seperti filosofi Jepang Kintsugi, yaitu seni memperbaiki keramik yang retak menggunakan emas. Bukan menyembunyikan luka, tetapi memperbaikinya dengan jujur sehingga bekas retakan justru menjadi bagian yang paling bernilai.
Menurutnya, organisasi yang mengakui kesalahan dan memperbaikinya secara terbuka justru memiliki peluang lebih besar untuk memperoleh kepercayaan publik yang lebih kuat dibanding organisasi yang berusaha menutupinya.
Setelah membangun legitimasi relasional melalui empati dan pengakuan kesalahan, pemerintah wajib membuka akses informasi secara transparan sebagai legitimasi informasional.
Tahap terakhir adalah memperkuat legitimasi struktural melalui regulasi, kebijakan, dan sistem yang akuntabel agar kepercayaan dapat bertahan dalam jangka panjang.
“Masyarakat tidak menginginkan pemerintah yang sempurna. Mereka menginginkan pemerintah yang mau belajar dari kesalahannya dan terus memperbaiki diri,” tegas promovenda tersebut.
Konsep ini juga dinilai relevan diterapkan pada institusi Kepolisian Republik Indonesia (Polri). Terlebih, kultur sosial Indonesia memiliki karakter high power distance, sehingga jarak psikologis antara aparat dan masyarakat perlu diperkecil terlebih dahulu.
“Yang perlu dilakukan pihak kepolisian adalah menurunkan level jarak dengan masyarakat terlebih dahulu. Membangun hubungan yang baik dan humanis, tidak selalu memosisikan diri sebagai pihak yang hanya memiliki otoritas,” terang Mayang.
Menurut Mayang, aparat kepolisian dari tingkat sektor hingga markas besar perlu dibekali kemampuan empati. Protokol komunikasi yang seragam dinilai mampu membuat warga merasa diayomi dan tidak takut melapor.
“Aparat Polri perlu dibekali kemampuan komunikasi yang empatik dari hulu hingga hilir. Mereka perlu memahami apa yang harus disampaikan ketika mewakili institusi, sehingga setiap interaksi menjadi kesempatan membangun kepercayaan masyarakat,” imbuhnya.
Selain sektor publik, mekanisme tiga lapisan legitimasi ini juga relevan menguji klaim ekonomi hijau pada korporasi. Mayang menyebut, publik kerap terkecoh oleh kampanye sepihak di media sosial.
“Jika organisasi hanya membangun citra pada lapisan informasional, kepercayaan yang terbentuk biasanya tidak bertahan lama. Kepercayaan yang berkelanjutan hanya dapat dibangun apabila didukung perubahan nyata melalui legitimasi struktural,” urainya.
Dia menekankan, korporasi berisiko kehilangan reputasi apabila hanya berlindung di balik manipulasi informasi. Kebohongan yang terungkap pada akhirnya akan merusak kepercayaan publik dan jauh lebih sulit dipulihkan.
“Jauh lebih mudah mempertahankan kepercayaan daripada memulihkannya. Karena itu, lebih baik organisasi secara jujur mengakui bahwa mereka masih berproses daripada berpura-pura telah sempurna.
Seperti filosofi Kintsugi, retakan yang diperbaiki dengan jujur justru dapat menjadi sumber kekuatan dan kepercayaan baru,” pungkasnya. [ipl/aje]
Link informasi : Sumber
